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      “男子闖入女房客房間”接連發生!當酒店不夠安全 誰來保護住客?

      網絡整理 2023-10-16

      (原標題:“男子闖入女房客房間”接連發生!當酒店不夠安全 誰來保護住客?)

      酒店,經常被稱為第二個家。因為,好的酒店,能將消費者照顧得無微不至,溫暖備至。

      然而,并非所有酒店都能像家一樣照顧消費者。過去一周,多起與酒店安全相關的案件浮出水面,引爆輿論。

      8月5日晚,微博用戶“Fiore花花”稱,日前入住上海一家全季酒店時,凌晨3點突然有一名全裸男子闖入了她的房間。該裸男子在房間內停留了3分鐘,最終在Fiore花花的嚴厲斥責下才離開。該男子闖入房間的原因,可能是房門感應不太好導致沒能真正鎖好。令人震驚的是,Fiore花花并非當晚唯一的受害者,監控錄像顯示,當晚該裸男騷擾過其他樓層的住客,在投訴后被酒店安保發現并帶離。

      8月10日,阿里女員工事件所涉酒店被確認是亞朵輕居濟南西客站店,隨后酒店前臺是否涉嫌違規制卡給男方引發熱議。但亞朵酒店發布聲明稱,經核查,前臺工作人員操作流程遵守了酒店住宿業相關標準流程和規定,不存在違規制作房卡的情況,相關音視頻資料已提交警方。

      8月11日,貴州一酒企前員工自曝酒后遭性侵,嫌疑人便是從酒店前臺獲得房卡后進入受害人房間。根據21世紀經濟報道記者的了解,涉事酒店為重慶逸安酒店,是2007年開業的一家四星級單體酒店。在一OTA預訂平臺上,有關該酒店差評中涉及前臺服務的評論頗多。

      事實上,無論是半裸男子夜闖女房客客房,還是亞朵、逸安酒店被質疑違規制作房卡,國內連鎖、單體酒店接連曝出的酒店安保、管理問題一直是難以根治的行業現象。

      “第二個家”如何才能讓消費者安心住下?在強調酒店管理和行業監管體制之外,安全之困有什么新解決路徑?

      “入住驚魂”連發

      “向全季酒店索賠1元,希望全季酒店重新發布加蓋公章的正式致歉聲明。同時,希望全季酒店成立專項工作組公布反饋渠道,接受網友同類事件的投訴監督,公布解決進度。”針對此前遭受半裸男子夜闖客房事件,8月9日,fiore花花發聲稱,希望酒店能夠公布現有基礎上的具體調整優化方案、后續監控和安保升級優化方案、酒店突發意外事件處理流程優化方案。

      隨著半裸男子夜闖全季酒店女住客客房的話題登上微博熱搜后,一場有關酒店安保、酒店管理漏洞的討論在各類社交平臺上掀起。值得一提的是,當亞朵酒店卷入“阿里女員工被侵害事件”,被質疑違規制作房卡后,這場討論愈演愈烈。眾多網友在社交平臺上分享了自己的“住宿驚魂記”。

      據21世紀經濟報道在微博、知乎、B站上的不完全統計,涉及酒店包括桔子水晶、如家、漢庭、萬達嘉華、君潤、夫子賓舍、溫德姆、巴黎人等十余家,全季、亞朵則再次“上榜”。相關討論中,網友們反映的安全問題多種多樣,令人心驚。

      房門相關吐槽出現頻率很高。微博用戶“有則無”反映,自己在出差時總住全季,對于裝修時間比較長的店,遇到好幾次房門不好關緊的情況,“印象中有一次是白天入住后呆了一下午,出去時才發現門沒關上,仔細聽才發現未關閉提示音音量很小。”微博用戶“彌荀_求令君大人為師友”寫道,此前入住桔子水晶時,等準備睡覺了才發現房門無法反鎖,最后更換了房間。安保缺位是另一個吐槽重災區,相當部分網友反饋“在住宿期間看不到保安”。

      而“雙重登記”總給住客雙方帶來驚恐回憶。部分情況下,雙重登記是由于前臺疏忽造成,新入住客人本身并無故意,尚不致造成嚴重傷害。但若“有心人”定下目標,偽裝住客朋友要求前臺給開房卡,核查措施是否到位便成為能否守衛住客安全的關鍵。

      除卻人身安全保護外,隱私保護本也屬于酒店所“應為”,但現實并不樂觀。知乎用戶“特立獨行的佩奇”稱自己在入住全季酒店時,所住房間和隔壁房間有一指寬的縫隙,半夜可以非常清晰地聽到隔壁住客聊天,“就像是在自己耳邊一樣”。雙方溝通后,隔壁住客前往前臺要求換房,未獲同意。該用戶在華住會app上留下差評,未收到反饋。

      高端酒店的安全管理會否更完善?就可觀察到的情況而言,答案并非肯定。微博用戶viviling852稱此前入住澳門巴黎人酒店時,房門直接被刷開,陌生男子推門而入。前臺經理對此的回應是“工作人員不知前一位住客還未退房”。媒體“每日人物”對北京58家五星級酒店進行測評,結果亦不容樂觀。有7家五星級酒店在未確認訪客身份的情況下,在訪客提供住客姓名后,直接泄露住戶的房間號。有10家五星級酒店在不告知住戶的情況下直接給訪客辦理房卡。

      酒店的安全屏障

      在公眾激烈討論之時,酒店方面異常沉默。21世紀經濟報道就酒店安全問題廣泛咨詢了11家國內外知名酒店集團,均被婉拒公開發聲。有部分酒店同意私下溝通,前提必須要隱去酒店名稱和負責人姓名。

      酒店方面的顧慮很真實,“因為誰都說不準下一個安全事件會發生在誰身上,現在并非標榜自己的時候。”一位不愿具名的酒店從業人員坦率說道,酒店業的安全問題,其實從來不缺乏法律法規監管。

      “國家對安全非常關注,有系統的法律法規來保障安全”,某大型酒店集團安監部門負責人告訴記者,比如消防法、特種設備法、信息安全法等。酒店在嚴格執行國家法律法規的基礎上,結合企業的管理和安全,落實操作細則,形成自己的規章制度。

      另一家連鎖酒店負責人解釋稱,酒店采取了多種措施維護安全,比如制度和流程的規范,包括消防、治安、衛生等突發應急類,包括賓客入住或訪客登記類、客人信息保護類等等。而且在酒店培訓中也會不時強化安全培訓,不僅在新員工入職培訓,還會在原有制度培訓和更新制度時加強全員培訓。

      此外,酒店的檢查環節,分為酒店每日、每周的自查、每月的全面安全檢查,上級管理單位組織日常檢查和不定期的抽查,對酒店在落實日常管理安全責任方面進行督導,而且集團公司也建立了隱患排查機制并進行抽查等。另外,還會安排演練,例如消防方面安全,有明確的演練頻率要求。

      在這些軟件上的投入外,酒店方面也會持續在安全硬件上進行投資。比如不時要檢查更新消防的設備,部署物聯網消防設備和安保監控系統等。也就是說,一個酒店嚴格執行相關的規章制度,不斷強化人員安全培訓,并持續檢查更新安全設備設施的話,基本上可以防止大多數安全損害事件發生。

      “問題是,人是變量的因素,再好的制度執行走樣,難免會出問題”,一家廣州連鎖酒店負責人嘆道。上述酒店集團安監部門負責人也坦陳,酒店安全問題的解決,硬件是基礎,管理是核心,可人是關鍵。

      一家幾年前出過安全事件的酒店進行了反思。該酒店負責人向記者透露,事后集團要求必須要統一工作標準,以便于檢查和監督。同時,確定管理程序,并隨時開展不定期檢查。作為酒店經營者,需配政府管理部門和人員做好工作。該酒店負責人還表示,要在工作中盡可能地完善實施辦法,統一標準,再把標準變成員工習慣,讓員工習慣成為標準,使結果符合標準,讓不自覺的行為變為自覺的行為。

      安全漏洞探因

      然而,網友們爆出的入住體驗,似乎離這些酒店經營者的預期還有點距離。堵不住的安全漏洞究竟出自哪里?

      以自辦酒店房卡為例,不同酒店都有著自行制定的操作程序。一位酒店從業人士告訴21世紀經濟報道記者,根據國家有關法律規定,酒店需遵守兩點:第一,給本人及同行人員辦理入住時,需做好身份登記;第二,當遇到訪客拜訪時,也需要做好訪客身份登記。

      “但在具體執行時,法律并沒有規定細節,各個酒店都會自己來制定具體的操作流程。”該人士對21世紀經濟報道記者表示,基本上酒店帶流程規定上都是比較嚴密的,但這也涉及到員工的執行問題,以及嚴格執行標準后又該如何平衡與住客體驗之間的關系。

      21世紀經濟報道記者注意到,在亞朵聲明中,該酒店表示,涉事門店前臺工作人員是在得到(女)當事人確認的情況下,按照同住手續辦理房卡,并進行了身份登記和公安信息上傳。

      而重慶逸安酒店一值班人員在接受媒體采訪時稱,當晚嫌疑人在向前臺工作人員告知了受害人的姓名和房間號等信息后,就將房卡給了嫌疑人。

      “安全問題是酒店管理中心的常見病與多發病,要常抓不懈。”上海財經大學商學院教授何建民認為,從亞朵事件里至少可以說明,前臺工作人員對于如何保證入住酒店客人安全,若進行了嚴格培訓,就有能力處理好多情境下、復雜情境下的顧客安全問題。

      盡管一些酒店從業人士對21世紀經濟報道記者表示,與住客確認信息是酒店SOP(標準操作程序)中的硬性規定,但在實際操作中,現場的情況遠比標準規定復雜得多。也正因如此,很多酒店前臺出現報出住客身份信息即可辦理房卡的情況。

      “中國還沒有形成住宿業的專門法規,操作程序一般是行業約定俗成的規范。因此,酒店操作是否違規也沒有法律依據。”華美顧問集團首席知識官、高級經濟師趙煥焱在接受21世紀經濟報道記者采訪時表示,國內住宿業至今沒有設立全覆蓋統一的管理部門,建議以客房為行業標志實行住宿業全覆蓋統一管理,并且制定《住宿業法》。

      近些年來,國內酒店行業正在掀起新一輪的供給側改革。這主要體現在,單體酒店逐步出清,酒店行業連鎖化程度越來越高,中高端酒店占比不斷提升,下沉市場持續得到開拓。但不可否認的是,國內酒店整體的供需格局已經步入紅海階段,資本過度擴張之后,投資回報率下行的行業氛圍下,一些基本的因素卻被弱化了。

      壹隅生活CEO兼希諾酒店聯合創始人殷乾元在環球旅訊舉辦的一場線上論壇上認為,“安全就是酒店提供給住客個人產品的一部分,如果連安全都不能保障,整個行業都需要反思了。”

      鑒于目前國內網上爆料多是中低端酒店的安全問題,何建民建議中低端酒店采取一些舉措做到低投入高保障,維護酒店的安全。比如全體員工都是兼職安保人員,進行安保工作的全員專業訓練。其次是酒店安保監控系統要有人實時監管,如總臺可以監管,值班室可以監管。另設立酒店輪流的值班經理制度,始終有人在酒店巡視監管。

      智能化對安全是喜是憂?

      酒店安全的挑戰還將持續涌現出新問題。

      如今,酒店智能化的浪潮正在為酒店業帶來全新的產業革命。在降低人房比、節約人工成本的思路下,引入智能化、科技化設備已經成為一種“潮流”。于是,人臉識別、語音助手、手機房卡、機器人門房等智能服務,開始成為酒店行業的全新賣點。

      在這樣的趨勢之下,酒店業需要把控的安全風險也將從線下延伸到線上。

      2020年10月30日,英國信息辦公室(ICO)發布聲明稱,連鎖酒店萬豪國際泄露全球數百萬客人信息(包括姓名、郵寄地址、電話、電子郵件、護照號碼等),故此對其處以1840萬英鎊(約1.6億元人民幣)罰款。

      在這場始于六年前的“鬧劇”中,萬豪旗下喜達屋酒店的預訂數據庫先后于2014年、2020年遭遇網絡攻擊,約5億客人的預訂信息和520萬名客戶資料或被泄露。

      酒店智能化水平的越來越高,智能設備與酒店內網的聯系越來越密切,隨之而來的線下風險也會越來越大。這對酒店業而言,在擁抱智能化時代之時,酒店安全問題的范疇也將越來越廣泛。

      “酒店的體驗經濟主要靠員工的高質量服務,數字化的目的和精髓仍是以客戶為中心。”趙煥焱對21世紀經濟報道記者表示,“自助入住不可能優于前臺服務。”

      上述大型酒店集團安監部門的負責人認為,酒店智能化或無人化的前景,只是減少了前臺的服務人員,但后臺還是有必要的崗位在,比如數據監控人員,設備維護人員等。何建民也指出,技術設備只是保障顧客安全的工具手段,技術設備需要人實時監管,因此,現場的高質量安保專業人員更為重要。

      不過,有酒店人士認為,酒店智能化的未來,對酒店安全來說更是福音。廣州連鎖酒店負責人向記者表示,酒店管理中最難之處是對人的管理,因為人是多變不可控的,在酒店行業躍進大發展的二十年間,酒店從業者數量爆發式增長,從業人員曾超過200萬人。相應的管理和培訓很難及時跟上發展需求。所以,酒店業一直在尋求用系統和技術來解決變量因素。近年來,盡管酒店數量仍在不斷增長,但是酒店行業從業人數是在下降的,2019年住宿業從業人數為182萬人。

      該負責人認為,像電梯里的門卡感應技術、自動入住和手機門卡等技術,都在一定程度上能規避一些安全風險。

      另一家連鎖酒店集團負責人則透露,該公司在技術、數字化方面一直很關注,也一直在加大投入。“技術進步會促進安全問題得到更好的保障”,她認為酒店用好先進技術對企業是有利的。無人酒店雖是趨勢,如今在行業還未鋪開,她認為保安仍舊是酒店安全中不可或缺的一環。

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